Die «Dark Pattern» bei der Online-Physiotherapie
Ein Schmerz in der Schulter bei jeder Bewegung: Was tun? Zum Hausarzt rennen oder darauf hoffen, dass es morgen schon besser sein wird? Oder Dr. Google bzw. Doktorin KI konsultieren?
Es gibt eine weitere Möglichkeit. Auf der Website physiotest.ch wird uns ein Online-Test angeboten. Er liefere einen «vorläufigen Indikator» und eine «klare Erklärung zu den Erkrankungen». Und er macht einen seriösen Eindruck, indem er uns diverse Bewegungen ausführen lässt – jeweils per Video oder in Fotos vorgeführt –, bei denen wir jeweils angeben müssen, ob, wann und wie sehr es schmerzt. Davon verspreche ich mir eine sinnvolle Eingrenzung. Ausserdem heisst es auf der Seite, mehr als 2500 solcher Checks würden pro Tag ausgeführt. Sie scheint so eine Art Mekka für Leute mit Muskel- und Gelenkbeschwerden zu sein.
Das kommt womöglich überraschend: Wer die Resultate seiner Bemühungen sehen will, muss ein Abo abschliessen.
Ich kämpfe mich also von Übung zu Übung. Ohne mitgezählt zu haben, durchlaufe ich etwa drei Dutzend Stationen – mit wachsender Zuversicht, dass sich mit so vielen Daten eine klare Aussage über meinen Zustand treffen lässt. Als der Fortschrittsanzeiger endlich hundert Prozent erreicht, erfahre ich allerdings nicht, ob eine Verspannung, ein Sehnenriss oder eine Entzündung des Schleimbeutels vorliegt. Stattdessen teilt mir Physiotest.ch mit, ich müsse ein Abo für 2.99 Franken abschliessen, um die Ergebnisse zu erfahren.
Die Inflation ist beträchtlich
Nebenbei: Als ich den Test für diesen Blogpost ein zweites Mal zufällig klickend durchlaufe, wird mir am Ende ein Abonnement zum nochmals deutlich teureren Preis von 4.49 Franken in Aussicht gestellt. Und: «Nach sieben Tagen wechselt die Testphase automatisch in ein Monatsabonnement von 17.99 Franken, das jederzeit in Ihrem Konto gekündigt werden kann.»
Mir ist diese Masche nicht neu. Die allererste Folge in meiner Online-Shit-der-Woche-Rubrik beschäftigte sich mit den fiesen Psycho-Tricks der Online-Psychologen und einer Website, die vor zwei Jahren nach dem genau gleichen Muster funktionierte: Ohne Deklaration, dass die Auswertung kostenpflichtig ist, werden Nutzerinnen und Nutzer dazu gebracht, ein beträchtliches Zeit-Investment zu leisten. Wenn das nicht umsonst gewesen sein soll, hat man keine andere Wahl, als die Zahlung zu leisten.
Aus meiner Sicht ist das ein Dark Pattern, d.h. ein unfreundliches bis ausbeuterisches Designprinzip, das für mich nötigenden Charakter aufweist. Es steht ausser Frage, dass ich den Test nicht ausgefüllt hätte, wäre ich vorab transparent über die Bedingungen informiert worden. Übrigens bin ich der Meinung, dass ein solcher Test etwas kosten darf, wenn er seriös aufgebaut ist und mir brauchbare Informationen liefert. Fünf Franken fände ich völlig okay – aber ein Abo, das ich selbst wieder kündigen muss und das eine laufende, für mich unnötige Dienstleistung beinhaltet, darf nicht auf diese Weise an die Frau und den Mann gebracht werden.
Wo man eine Information platziert, damit sie keiner liest
Ich habe meine Kritik dem Betreiber unterbreitet und (wider Erwarten) eine Antwort bekommen:
Wir entschuldigen uns, dass Sie enttäuscht sind. Physiotest kam nach jahrelanger Arbeit auf den Markt. Es wurde von professionellen Physiotherapeuten auf der Grundlage aller vorhandenen Bedingungen entwickelt. Es hat einen einzigartigen Algorithmus, der Ihre mögliche Erkrankung sehr genau bestimmt (und mit welchen Erkrankungen Sie weniger Ähnlichkeiten haben). Mit einem kleinen Beitrag für den einzigartigen Selbsttest bieten wir die Qualität, für die wir stehen. Zu Beginn des Checks informieren wir unsere Besucher über den Preis (über dem Weiter-Button). Siehe den angehängten Screenshot.
Ein Bildschirmfoto war nicht angehängt, aber beim zweiten Durchlauf finde ich den Hinweis selbst. Er erscheint bei der ersten Frage, bei der man das Geschlecht auswählt, und bei einer schematischen Darstellung die Schmerzstelle anklickt. Man stimmt an dieser Stelle den allgemeinen Geschäftsbedingungen zu.
Hier findet sich – leicht zu übersehen und missverständlich formuliert – die Preisangabe. (Die übrigens beim zweiten Durchlauf von drei Franken auf 4.50 hochschnellte.)
Am Ende des Textblocks heisst es:
Der Check gibt eine Indikation der Erkrankung(en), unter denen Sie möglicherweise leiden. Für 4,49 CHF erhalten Sie das vollständige Ergebnis und Beratung zu Ihren Beschwerden.
So baut man kein Vertrauen auf
Macht dieser Hinweis das Dark Pattern weniger «dark»? Ganz klares Nein:
- Erstens legt es der Hinweis geradezu darauf an, dass man ihn leicht überliest: Der Test hat bereits begonnen. Man darf voraussetzen, dass die Rahmenbedingungen an diesem Punkt geklärt sind. Ausserdem ist man damit beschäftigt, die schmerzende Stelle richtig anzuklicken.
- Und selbst wenn man den Text liest, kann man zum Schluss kommen, dass es ein Resultat in Kurzform – nämlich die «Indikation der Erkrankung(en)» – gratis gibt. Die Formulierung impliziert, dass man nur für die vollständigen Ergebnisse mit Beratung bezahlen muss.
Juristisch dürfte an diesen suggestiven Trickserei nichts auszusetzen sein. Aber für mich ist völlig klar, dass sie in keinerlei Hinsicht dazu geeignet ist, Vertrauen aufzubauen. Als Patient ist man prinzipiell in einer Position des Bittstellers und fühlt sich verletzlich. Wenn sich der Eindruck einstellt, dass Unachtsamkeiten gnadenlos ausgenutzt oder sogar provoziert werden, dann fühlt man sich nicht gut aufgehoben. Darum zum Hausarzt – und niemals zu Physiotest.ch.
Aber eine Schlusspointe gibt es noch. Hygieia gefiel es nämlich, dass meine Schulter am nächsten Tag tatsächlich schon viel weniger schmerzte …
Beitragsbild: Wer sich hier durchwalken lässt, kann nicht gleichzeitig noch aufs Portemonnaie aufpassen (Sincerely Media, Unsplash-Lizenz).
#DarkPattern #DerOnlineShitDerWoche #Gesundheit
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