Aan de slag met meten en verbeteren van klantbeleving

Om de beleving over dienstverlening in kaart te brengen is het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening ontwikkeld. Het doel is om overheidsorganisaties te helpen met een aanpak om zelf een meethuis te ontwikkelen en zo gericht dienstverlening te verbeteren.

Wat is het meethuis en waarom is het nodig?

Binnen de overheid hebben we het veel over klant- en mensgerichtheid, maar meten we echt goed hoe onze dienstverlening wordt beleefd?

• Het overheidsbrede meethuis voor dienstverlening biedt een eenduidige manier om klantbeleving te meten en verbeteren binnen overheidsorganisaties.
• Het is een driver model waarin de belangrijkste drijfveren van tevredenheid zijn blootgelegd.
• Het model is niet zomaar een dashboard of KPI-set, maar een raamwerk waarmee je het verbeteren van klant-/mensgerichte dienstverlening een stevig fundament geeft in je organisatie.
• En het model is op maat aan te passen naar je eigen organisatie.

Wat biedt het meethuis?

Een bewezen aanpak ondersteund met een praktisch handboek en een lerende community. Het is een strategisch raamwerk om in jouw organisatie stappen te zetten om:

• Gericht en effectief dienstverlening te verbeteren;
• Visie op dienstverlening aan te scherpen of te operationaliseren;
• Te sturen op klantgerichte KPI’s;
• Te leren van andere publieke organisaties.

Zo kunnen overheidsorganisaties dienstverlening beter afstemmen op de behoeften van burgers en ondernemers. Het overheidsbrede meethuis is een inspiratiebron met inzichten van andere organisaties. Zowel op inhoud (wat moet je meten?), als op de aanpak (welke stappen zet ik?) en het gebruik (wat kun je ermee?). In het praktisch handboek vind je een stappenplan, tips en andere publieke organisaties die je voorgingen.

Hoe is het Meethuis tot stand gekomen?

Het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening is ontwikkeld met en voor publieke organisaties in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK). Heb je vragen of opmerkingen? Mail naar Martijn Lentz of Robert Vels van de CX community.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #nieuwsbrief72025 #OverheidsbreedMeethuis #overheidsdienstverlening

2 nieuwe video’s over impact levensgebeurtenissen

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft 2 video’s gemaakt rondom levensgebeurtenissen. Het doel is uiteindelijk om overheidsbrede dienstverlening te verbeteren. De video’s maken zichtbaar wat levensgebeurtenissen betekenen voor burgers en ondernemers. Er komen mensen aan het woord die zelf de gevolgen van een levensgebeurtenis hebben ondervonden.

Zo vertelt Chantal wat er op haar afkwam toen haar man overleed. Dennis deelt zijn ervaring over wat er gebeurde toen zijn broer en ondernemer overleed. De video’s laten ook zien wat mensen bij een levensgebeurtenis verwachten van de overheid. Het ministerie hoopt hiermee enthousiasme en urgentie te creëren bij alle publieke dienstverleners om samen te werken aan betere overheidsbrede dienstverlening.

Het belang van het programma Levensgebeurtenissen

In het leven van mensen zijn er momenten die alles op z’n kop kunnen zetten. Denk aan het krijgen van een kind, een scheiding, het overlijden van een dierbare, of het verliezen van een baan. Deze levensgebeurtenissen brengen niet alleen emotionele, maar ook praktische en administratieve uitdagingen met zich mee. Daarom richt het programma Levensgebeurtenissen zich op het verbeteren van de publieke dienstverlening rondom  deze momenten. Over de grenzen van verschillende overheden heen. Het doel van het programma is om de (digitale) dienstverlening overheidsbreed meer te laten aansluiten op de leefwereld van burgers en ondernemers.

Mensgericht en toegankelijk

De aanpak van levensgebeurtenissen door de overheid is bedoeld om burgers centraal te stellen. Vaak raken mensen in deze situaties verstrikt in ingewikkelde regels en bureaucratie. Terwijl ze juist behoefte hebben aan duidelijke en toegankelijke ondersteuning. Door processen te vereenvoudigen en informatie op 1 plek samen te brengen, maakt het programma het makkelijker voor mensen om zaken te regelen.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #Levensgebeurtenissen #nieuwsbrief42025 #overheidsdienstverlening #publiekeDienstverlening

Stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN) heeft een #manifest uitgebracht waarin wordt opgeroepen om alle burgers optimaal te kunnen laten profiteren van de mogelijkheden van digitale #overheidsdienstverlening.

https://ibestuur.nl/artikel/manifest-voor-goede-digitale-dienstverlening-en-communicatie/