DigiD en eHerkenning onderzocht door Algemene Rekenkamer

DigiD en eHerkenning worden massaal gebruikt door burgers en ondernemers voor online toegang tot dienstverlening van de overheid. Aan de andere kant is er nog veel onduidelijk over nieuwe vormen van digitale identificatie (inlogmiddelen).  

Dat concludeert de Algemene Rekenkamer in het rapport Digitale identiteit vraagt veel van DigiD en eHerkenning.

De rekenkamer onderzocht DigiD en eHerkenning met het oog op de Wet digitale overheid die 1 juli in werking treedt en de Europese wallet die wordt ontwikkeld.

Baten groter dan kosten

Volgens het onderzoek zijn de baten van DigiD en eHerkenning groter dan de kosten ervan, vooral door de tijdwinst die digitale dienstverlening oplevert. Maar strengere veiligheidseisen maken het voor sommige burgers moeilijker om DigiD te gebruiken.

Reactie staatssecretaris van Digitalisering

In haar reactie laat de staatssecretaris van Digitalisering weten dat bij de doorontwikkeling van inlogmiddelen en het betrouwbaarheidsniveau dat daarbij hoort, de afweging tussen veiligheid en toegankelijkheid centraal staat. Daarnaast geeft ze aan dat er momenteel hard wordt gewerkt aan de eisen voor nieuwe inlogmiddelen.

Meer informatie

• Rapport Algemene Rekenkamer
• Veelgestelde vragen over de inwerkingtreding van de Wet digitale overheid

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #DigiD #DigiDMachtigen #digitaleInclusie #eHerkenning #wallet #wetDigitaleOverheid

Kaartenset bereidt dienstverleners voor op toekomst

De Staat van de Uitvoering ontwikkelde samen met de Argumentenfabriek een kaartenset die publieke dienstverleners helpt om toekomstbestendig te werken. Aanleiding was de publicatie ‘Inspiratie uit de toekomst’ waarin urgente knelpunten en trends in de publieke dienstverlening zijn verkend. In brainstormsessies met experts ontstond de behoefte aan een concreet hulpmiddel. De kaartenset is het resultaat: visueel, praktisch en toepasbaar.

Wat is er gelanceerd?

Een kaartenset die publieke dienstverleners helpt om hun toekomstbestendigheid te begrijpen, te meten en te versterken. De set bestaat uit 3 kaarten: een definitie, succesfactoren en een analyse van de huidige situatie. De 1e kaart geeft een duidelijke definitie van toekomstbestendigheid, met voorbeelden. De 2e kaart toont hefbomen: factoren die bijdragen aan toekomstgericht werken. De 3e kaart helpt organisaties om hun huidige situatie te analyseren en verbeterpunten te benoemen.

Waarom is dit nodig?

Publieke dienstverleners staan onder druk. Wetgeving wordt complexer, technologie verandert snel en samenwerking tussen organisaties verloopt soms moeizaam. Toekomstgericht werken is geen luxe, maar noodzaak. De kaartenset helpt om grip te krijgen op de verschillende uitdagingen.

Voor wie is het bedoeld?

Voor iedereen die werkt aan publieke dienstverlening: beleidsmakers, uitvoerders, strategen en innovatoren. De set is ontworpen om samen te gebruiken, bijvoorbeeld in teamsessies of strategische overleggen. De kaarten maken abstracte begrippen concreet. Ze stimuleren reflectie, gesprek en actie. Organisaties kunnen gericht verbeteren en beter inspelen op veranderingen.

Meer informatie

De kaartenset is te vinden op de website staatvandeuitvoering.nl. De set is gratis te downloaden voor iedereen die er mee aan de slag wil.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #nieuwsbrief182025 #publiekeDienstverlening #StaatVanDeUitvoering

#vacature #informatiemanager #strategie #dienstverlening #innovatie #datagedreven #technologie #digitaletransitie #bestuurlijkefusie #gemeentehilversum
https://informatieprofessional.nl/hilversum-zoekt-strategisch-informatiemanager/

Versterk je dienstverlening met testen

De beste manier om te weten of een brief, webpagina of formulier begrijpelijk is? Testen met de doelgroep. Daarom zet Gebruiker Centraal de maand september volledig in het teken van gebruikerstesten.

Tijdens Testember bieden artikelen, podcasts, video’s en workshops inspiratie om zelf met testen aan de slag te gaan. De maand wordt afgesloten met een werksessie waar informatie rondom de verkiezingen wordt getoetst.

Verbeterpunten

Testen levert meer dan duidelijke communicatie op. Het voorkomt tijdrovende correcties, bespaart kosten en versterkt het vertrouwen van burgers. Bovendien zorgt het voor nieuwe inzichten en verbeterpunten die vaak direct toepasbaar zijn. Test je mee in september? De volledige agenda en de mogelijkheid tot aanmelden is te vinden via de website van Gebruiker Centraal.

Gebruiker Centraal is het overheidsnetwerk voor professionals die werken aan begrijpelijke en toegankelijke (digitale) dienstverlening. Op hun website vind je onder andere de Toolkit Taal. Een handig hulpmiddel om teksten en andere communicatie binnen overheidsorganisaties te verbeteren.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #gebruikerCentraal #nieuwsbrief142025 #testen

Praktisch handboek voor klantbelevingsmanagement

Voor organisaties die aan de slag willen met klantbelevingsmanagement is een praktisch handboek ontwikkeld. Het handboek begeleidt medewerkers binnen de publieke sector stap voor stap bij het opzetten en uitvoeren van een Overheidsbrede Customer Experience Volwassenheidsscan (CX-Volwassenheidsscan). Hierbij staat de ervaring van burgers en ondernemers centraal.

Overheidsbrede CX-Volwassenheidsscan

De CX-Volwassenheidsscan geeft je inzicht in de klantgerichtheid van jouw organisatie. En welke stappen je kunt zetten om tot betere, meer klantgedreven dienstverlening te komen. De scan geeft een grondige, onafhankelijke evaluatie van de huidige klantbeleving binnen je organisatie en stelt je in staat een actieplan te maken om tot het gewenste volwassenheidsniveau te komen.

Het handboek biedt je de tools om zelf een CX-Volwassenheidsscan uit te voeren. Of je nu net begint met Customer Experience (CX) of al veel ervaring hebt, het handboek ondersteunt je in de stap naar een klantgerichte aanpak.

Bekijk het handboek op de website van Digitale Overheid.

Over de CX-Volwassenheidsscan

De CX-Volwassenheidsscan is een initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel (KVK). De scan is ontwikkeld vanuit de wens om binnen de overheid een uniforme en effectieve aanpak van klantbelevingsmanagement te introduceren.

Lees op de website van Gebruiker Centraal meer over CX en word lid van de community.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#customerExperience #cx #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #klantgericht #klantgerichtheid #nieuwsbrief132025

🔎 Uit ons onderzoek naar het meten van warmte en de bijbehorende dienstverlening onder 16 warmteleveranciers blijkt dat er geen aanwijzingen zijn dat warmteleveranciers wettelijke regels overtreden. Het onderzoek levert wel een aantal concrete actiepunten op die leveranciers moeten oppakken. Inzicht in warmteverbruik helpt consumenten bewuster en efficiënter energie te gebruiken.⤵️

https://www.acm.nl/nl/publicaties/acm-onderzoek-meten-warmteverbruik-leveranciers-aan-zet-voor-betere-transparantie-en-dienstverlening

#acm #warmte #transparantie #dienstverlening

Nieuw: voorbereidingstool voor Caribische studenten

Elk jaar beginnen meer dan 1600 jongeren uit het Caribisch deel van het Koninkrijk aan een studie in het Europese deel van Nederland. Om de overgang van het voorbereidend onderwijs op de eilanden naar het vervolgonderwijs in Nederland soepeler te maken, is er een speciale tool ontwikkeld. Met deze tool krijgen aankomende studenten en hun ouders/verzorgers een overzicht van alle zaken die ze moeten regelen.

1 plek met alle informatie

Via de tool op rijksoverheid.nl/caribischestudenten krijgen Caribische studenten een persoonlijk overzicht met informatie over hun rechten, welke zaken ze moeten regelen en waar zij hulp kunnen krijgen. Naast de Nederlandse versie is er ook een Engelstalige versie beschikbaar. Deze vind je op government.nl/caribbeanstudents.

Verbeterde ondersteuning voor aankomende studenten

In de afgelopen jaren is, mede op advies van de Nationale Ombudsman, ook op andere fronten hard gewerkt aan het verbeteren van de informatievoorziening, begeleiding en voorbereiding voor studenten uit het Caribisch gebied. Zo krijgen Caribische studenten sinds vorig jaar automatisch een burgerservicenummer (BSN) wanneer zij studiefinanciering aanvragen. Hierdoor kunnen zij voor vertrek naar Nederland al een DigiD aanvragen en een aantal zaken regelen.

De tool is tot stand gekomen door een samenwerking tussen het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW), ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), Sociale Verzekeringsbank (SVB), Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) (voorheen Zorgverzekeringslijn), Strategic Education Alliance (SEA) en de Dienst Publiek en Communicatie (DPC). 

Wil je meer weten over hoe de overheid studenten zo goed mogelijk kan helpen? Lees meer over de levensgebeurtenis Ik wil gaan studeren op de website van Digitale Overheid.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#CaribischNederland #CaribischeStudenten #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #nieuwsbrief122025 #onlineDienstverlening

Dienstverlening Caribisch Nederland steeds meer op de kaart

Overheidsgebouw op Bonaire

Binnen het programma Dienstverlening Caribisch Nederland werkt het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) aan het toegankelijker maken van overheidsdiensten op Bonaire, Saba en Sint Eustatius. De 1-overheidsbeleving staat hierin centraal. Door nauwere samenwerking tussen dienstverleners ervaren burgers en ondernemers de overheid als 1 geheel én weten ze zo de weg naar overheidsdiensten makkelijker te vinden. Welke stappen worden binnen het programma gezet?

“Het verbeteren van de overheidsdienstverlening is een kerntaak van de overheid”, zegt Allison Pruschen, projectleider Onderzoek bij de afdeling Dienstverlening. “De overheid is er voor de burger en de ondernemer. Als de dienstverlening tekortschiet, kunnen mensen niet volledig gebruik maken van hun rechten. Dit raakt de basisprincipes van onze democratie.” Juliska van Rossum, projectleider bij Projectbureau Caribisch Nederland vult aan: “Op de eilanden leeft 1 op de 3 mensen in armoede. Hoewel er veel regelingen en subsidies zijn, zijn aanvraagprocedures vaak complex en versnipperd, en daardoor moeilijk toegankelijk. Bovendien is veel informatie in het Nederlands, terwijl dat voor de meeste bewoners niet de moedertaal is. Dit vormt een enorme barrière.”

“Het groeide al snel uit tot een bredere aanpak om overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers via alle kanalen te verbeteren. Met hun perspectief als uitgangspunt.”– Allison Pruschen, projectleider Onderzoek afdeling Dienstverlening

Betere overheidsdienstverlening en digitalisering

Het programma Dienstverlening Caribisch Nederland begon als een initiatief ter ondersteuning van digitale dienstverlening. “Het groeide al snel uit tot een bredere aanpak om overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers via alle kanalen te verbeteren. Met hun perspectief als uitgangspunt”, licht Pruschen toe. “We werken in fasen: van het in kaart brengen van behoeften en aanbod tot het stellen van prioriteiten. Nu zijn we in de uitvoeringsfase.”

Vanuit digitalisering zijn er al stappen gezet. Zoals een wetsvoorstel voor een BSN, aansluiting van Bonaire bij de VNG-informatiedienst en vernieuwde websites op Saba en Sint Eustatius. De focus ligt nu op betere samenwerking via de 1-overheidsgedachte, onder andere met klantreizen die knelpunten zichtbaar maken. Daarbij is er aandacht voor de lokale context en uitdagingen zoals beperkte uitvoeringskracht, samenwerking tussen Rijk en openbare lichamen, en financiering.

Burger en ondernemer centraal

Digitalisering speelt een grote rol bij een goede overheidsbrede dienstverlening. “We begrepen dat er op de eilanden veel gebeurde rondom digitalisering, maar dat er nog weinig was nagedacht over ondersteuning in het traject daarnaartoe”, zegt Pruschen. Ze ontdekten al snel dat er meer nodig was; het ging om een fundamenteel andere benadering van dienstverlening. Van Rossum: “Voorheen keken we vooral naar hoe het aanbod in elkaar stak, nu staat centraal wat een burger of ondernemer nodig heeft.”

Samenwerking tussen overheden

Om als 1 overheid te functioneren is ook in Caribisch Nederland meer samenwerking nodig. Ton Deurloo, projectleider Dienstverlening Caribisch Nederland, wijst op het gebrek aan capaciteit en een hoog verloop als de belangrijkste redenen voor beperkte samenwerking. “Ondanks de kleinschaligheid is samenwerking moeilijk door werkdruk.” Het programma biedt ook hier ondersteuning. “We faciliteren sessies voor input. Met die input stellen we een advies op waarmee men makkelijker en sneller aan implementatie kan beginnen. Voor het delen, vergroten of borgen van kennis koppelen we mensen aan kennisinstituten als Gebruiker Centraal en de Overheidsbrede Onderzoekscommunity”, licht Pruschen toe.

Van Rossum geeft aan dat deze aanpak al tot concrete samenwerkingen leidt: “Zoals de stuurgroep Dienstverlening binnen de Rijksdienst Caribisch Nederland (RCN). Het projectteam, waarin wordt samengewerkt door projectleiders in Den Haag en op de eilanden, zorgt ervoor dat verbeteringen worden gerealiseerd en dat deze ook op lange termijn worden geborgd. Het netwerk groeit, met meer dan 150 lokale mensen op de 3 eilanden die hebben meegedaan aan verschillende sessie over klantreizen, dienstverleningsconcepten, de week van de dienstverlening en interviews voor inventarisaties. Dienstverlening staat steeds meer op de kaart.”

“Klantreizen bieden concrete inzichten waar het goed gaat en waar verbetering nodig is. We geven ook trainingen zodat de aanpak op de eilanden voortgezet kan worden.”– Ton Deurloo, projectleider Dienstverlening Caribisch Nederland

Klantreismethodiek

Om knelpunten te signaleren en aan te pakken, zowel binnen als tussen organisaties, wordt de klantreismethodiek toegepast. Deurloo, gespecialiseerd in het ontwikkelen van klantreizen, legt uit: “Een klantreis wordt meestal in kaart gebracht met een groep van 4 tot 15 betrokkenen, afhankelijk van het onderwerp. In februari en maart 2025 hebben we op Bonaire klantreizen uitgevoerd over de thema’s Geldzorgen en Ondernemen. We brachten organisaties, zoals de Kamer van Koophandel, Akseso, Qredits, de Belastingdienst, het Openbaar Lichaam Bonaire, SZW en de IND, samen. Het resultaat was een breed gedragen en concreet beeld van hoe en waar het beter kan. Klantreizen bieden concrete inzichten waar het goed gaat en waar verbetering nodig is. We geven ook trainingen zodat de aanpak op de eilanden voortgezet kan worden. Belangrijk is nu om de vervolgstap te zetten en de knelpunten ook echt aan te pakken.”

Mensen betrekken

Binnen het programma werkt het team nauw samen met professionals van lokale overheden en rijksorganisaties die vanuit hun ervaring aan kunnen geven waar burgers in de praktijk tegenaan lopen. Daarnaast is het team bezig een lokaal netwerk van burgers en ondernemers op te bouwen. “Juist door het gesprek met burgers en ondernemers aan te gaan kom je tot waardevolle inzichten, zoals dat sommige diensten niet goed bereikbaar zijn”, zegt Van Rossum.

Caribisch Nederland, óók Nederland

Sinds de staatkundige verandering in 2010 is Nederland verantwoordelijk voor Bonaire, Sint Eustatius en Saba. Maar wetgeving werd nog lang alleen toegepast als dat echt nodig was, wat bijdroeg aan achterstanden. Sinds 2019 geldt het Comply or explain-beleid: nieuw beleid geldt in principe ook voor Caribisch Nederland, tenzij er een goede reden is om af te wijken. Pruschen benadrukt dat meer bewustzijn binnen de Rijksoverheid nodig is: “Veel mensen weten niet dat Caribisch Nederland onderdeel is van Nederland en welke eilanden dit precies betreft. Bekendheid hierover vergroten is een belangrijke taak voor iedereen die betrokken is bij de Rijksoverheid.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Bonaire #CaribischNederland #ComplyOrExplain #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #Saba #SintEustatius

Tweede Kamer stemt in met wet BSN en Wdo Caribisch Nederland

Vandaag heeft de Tweede Kamer ingestemd met het wetsvoorstel van staatssecretaris Szabó. Dit wetsvoorstel maakt de invoering van het burgerservicenummer (BSN) en voorzieningen van de digitale overheid op Bonaire, Sint Eustatius en Saba mogelijk.

Sterke digitale overheid

Staatssecretaris Szabó: “Iedereen in Nederland heeft recht op goede dienstverlening van de overheid. De invoering van het BSN is een belangrijke eerste stap om de digitale overheidsdienstverlening voor inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba te verbeteren. Alleen met een veilig systeem voor de identificatie van personen en een sterke digitale overheid, kunnen we zorgen voor een toekomst waarin iedereen makkelijk, betrouwbaar en veilig zaken met de overheid kan regelen, aan de balies en online.”

Betere overheidsdienstverlening

Het wetsvoorstel maakt het mogelijk dat de inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba een BSN krijgen en de lokale overheden het BSN en DigiD mogen gebruiken. Met een BSN kunnen de inwoners DigiD aanvragen en inloggen op websites van de overheid. Hierdoor kunnen inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba in de toekomst steeds vaker ook online zaken regelen. Niet alleen met lokale overheden maar ook met met overheden en organisaties in Europees Nederland. Dit is bijvoorbeeld handig voor aanstaande studenten. Het BSN is een uniek en privacy vriendelijk persoonsnummer.

Veilig en toegankelijk

Het BSN en de Wet digitale overheid (Wdo) worden stap voor stap ingevoerd binnen de bestaande systemen en processen. Inwoners krijgen eerst een BSN, de nummers worden geregistreerd in de lokale bevolkingsadministraties. In de komende jaren kunnen meer overheidsorganisaties overstappen naar het gebruik van het BSN en DigiD, als de systemen zijn aangepast.

Voor organisaties die willen aansluiten op DigiD gaan dezelfde beveiligingseisen gelden als in Europees Nederland. Ook komt er in de toekomst een verplichte zelfevaluatie voor de bestuurscolleges. Daarmee kunnen ze jaarlijks de veiligheid en betrouwbaarheid van de bevolkingsregistratie onderzoeken. Daarnaast is het belangrijk dat inwoners goede informatie krijgen over de invoering van het BSN en nieuwe online overheidsdiensten.

Amendementen

De Kamer stemde ook in met de amendementen over de identiteitskaart BES en het verplicht gebruik van gegevens. Deze amendementen werden door de leden White en Kathmann bij de wet ingediend. Het amendement over het verplicht gebruik van gegevens regelt dat overheidsorganisaties gebruik moeten maken van de persoonsgegevens van het openbare lichaam. Ook worden zij verplicht om onjuiste gegevens te melden aan het verantwoordelijke bestuurscollege.

Het amendement over de identiteitskaart BES zorgt ervoor dat op termijn het BSN wordt opgenomen op de identiteitskaart (sédula). Daardoor heeft de burger het nummer altijd bij de hand.

Vervolg Eerste Kamer

Het wetsvoorstel wordt nu voorgelegd aan de Eerste Kamer. Als de Eerste Kamer instemt, worden de wetswijzigingen definitief. Men verwacht dat inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba in 2025 een BSN krijgen.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Bonaire #BSN #CaribischNederland #Dienstverlening #DigiD #Saba #SintEustatius

#Ambtenaren krijgen meer ruimte om generatieve #AI in te zetten om de #dienstverlening te verbeteren, mits zij zich houden aan duidelijke voorwaarden en risicoanalyses uitvoeren. iBestuur sprak erover met @staatssecretarisbzk
https://ibestuur.nl/artikel/ambtenaren-krijgen-meer-ruimte-om-ai-toe-te-passen-mits/

@DigitaleOverheid Overheid heeft het Meethuis Handboek 2025 gepubliceerd, een eenduidige manier om de kwaliteit van #dienstverlening van overheidsorganisaties te meten en te verbeteren.
https://ibestuur.nl/artikel/meethuis-handboek-2025-helpt-overheden-klantgerichter-te-werken/

Aan de slag met meten en verbeteren van klantbeleving

Om de beleving over dienstverlening in kaart te brengen is het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening ontwikkeld. Het doel is om overheidsorganisaties te helpen met een aanpak om zelf een meethuis te ontwikkelen en zo gericht dienstverlening te verbeteren.

Wat is het meethuis en waarom is het nodig?

Binnen de overheid hebben we het veel over klant- en mensgerichtheid, maar meten we echt goed hoe onze dienstverlening wordt beleefd?

• Het overheidsbrede meethuis voor dienstverlening biedt een eenduidige manier om klantbeleving te meten en verbeteren binnen overheidsorganisaties.
• Het is een driver model waarin de belangrijkste drijfveren van tevredenheid zijn blootgelegd.
• Het model is niet zomaar een dashboard of KPI-set, maar een raamwerk waarmee je het verbeteren van klant-/mensgerichte dienstverlening een stevig fundament geeft in je organisatie.
• En het model is op maat aan te passen naar je eigen organisatie.

Wat biedt het meethuis?

Een bewezen aanpak ondersteund met een praktisch handboek en een lerende community. Het is een strategisch raamwerk om in jouw organisatie stappen te zetten om:

• Gericht en effectief dienstverlening te verbeteren;
• Visie op dienstverlening aan te scherpen of te operationaliseren;
• Te sturen op klantgerichte KPI’s;
• Te leren van andere publieke organisaties.

Zo kunnen overheidsorganisaties dienstverlening beter afstemmen op de behoeften van burgers en ondernemers. Het overheidsbrede meethuis is een inspiratiebron met inzichten van andere organisaties. Zowel op inhoud (wat moet je meten?), als op de aanpak (welke stappen zet ik?) en het gebruik (wat kun je ermee?). In het praktisch handboek vind je een stappenplan, tips en andere publieke organisaties die je voorgingen.

Hoe is het Meethuis tot stand gekomen?

Het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening is ontwikkeld met en voor publieke organisaties in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK). Heb je vragen of opmerkingen? Mail naar Martijn Lentz of Robert Vels van de CX community.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #nieuwsbrief72025 #OverheidsbreedMeethuis #overheidsdienstverlening

Dienstverlening vanuit wat Rotterdammers nodig hebben

Het initiatief Verbeteren vanuit klantsignalen won eind 2024 de landelijke competitie GemeenteDelers, categorie Uitvoeringskracht. Bij dit initiatief draait alles om het verbeteren van de dienstverlening door het verzamelen van signalen van inwoners. Winnaars Evelien Klomps (procesmanager) en Kevin Willemsen (data-analist) vertellen over dit dynamische model van de gemeente Rotterdam dat steeds verder wordt ontwikkeld. Zowel binnen als buiten de organisatie.

Want ben je een winnaar, dan heb je vrienden. Klomps: “Het winnen heeft voor meer zichtbaarheid gezorgd, vooral op LinkedIn. We zien ook verzoeken van andere gemeenten en overheidsorganisaties die ons vragen: ‘Joh, vertel eens hoe jullie het hebben gedaan.’ Dat is heel leuk.”

Het model en hoe het werkt

Wat houdt dit model om de Rotterdamse dienstverlening te verbeteren precies in? Willemsen: “We kijken naar bronnen binnen de gemeente waarin signalen van Rotterdammers naar voren komen. Klanttevredenheidsonderzoeken, klachten, de inhoud van terugbelnotities bijvoorbeeld. Daarin kan informatie staan over vragen of de beleving van mensen, dingen waar ze niet uitkomen. Bijvoorbeeld: ‘Mijn aanvraag duurt lang’ of ‘Ik weet niet wat de status van mijn aanvraag is’. Van al die bestaande bronnen verzamelen we de teksten. Die data uit verschillende systemen voegen we samen, waarbij een algoritme de categorieën herkent. Denk aan categorieën als parkeren, financiële regelingen of bijstandsuitkeringen. Uiteindelijk gaat het om een dataset van zo’n 250.000 teksten per jaar. Al die categorieën zetten we in een dashboard dat we breder in de organisatie beschikbaar stellen om analyses op te maken. Welke onderwerpen geven veel signalen?”

Een completer beeld

Klomps: “De signalen worden door medewerkers met verschillende functies gebruikt om vooral te luisteren naar wat Rotterdammers nodig hebben. Denk aan data-analisten, maar ook communicatieadviseurs, teamleiders en wijknetwerkers. Die kijken ernaar om een beeld te krijgen van wat er speelt onder inwoners van wijken.”

Ze vervolgt: “Medewerkers geven aan dat het vooral een aanvulling is op andere informatie die ze al hebben. Vaak heb je al wel harde cijfers over processen, bijvoorbeeld hoelang de behandeling van aanvragen duurt, maar hiermee krijg je een completer beeld. Namelijk hoe je proces ervaren wordt.”

Veiligheid borgen

Het werken met zo’n omvangrijke dataset vraagt om een zorgvuldige en veilige aanpak. Willemsen: “De gemeente is ingedeeld in 7 clusters, waaronder het cluster dienstverlening. Dit cluster heeft een eigen privacy officer en informatiebeveiligingsexpert, en nog een paar andere mensen die vanuit wetten en regels moeten meekijken bij zo’n proces. Zoals een recordmanager, die zich vooral bezighoudt met de archiefwet. Hoelang mogen gegevens bewaard worden? Maar er zijn ook experts op het gebied van algoritmes en ethiek bij betrokken. Elke keer als je een nieuwe databron wil ontsluiten of een nieuw systeem wil gebruiken, bespreek je dat met al die disciplines. En we hebben het model gepubliceerd in het Rotterdamse algoritmeregister en het landelijke algoritmeregister.” Lees meer over dit algoritmeregister.

Klomps: “Bij het delen van het dashboard binnen de organisatie loopt een zogenaamd maskeringsscript over de data. Dat haalt alle persoonsgegevens die in de teksten voorkomen er automatisch uit.”

“Hoe volwassen is je organisatie op het gebied van datamanagement? Dat is best wel een grote vraag en uitdaging.”

Aanleiding

Klomps vertelt over de aanleiding voor deze aanpak: “We begonnen met het idee: als het over brede dienstverlening gaat, is het van belang te weten hoe Rotterdammers die ervaren. We hadden destijds, tot 2017, nog geen klanttevredenheidsonderzoeken op de dienstverleningskanalen, ook niet op de processen. Die hebben we eerst opgezet. Daar komen natuurlijk motivaties, toelichtingen en emoties uit. Super interessant, maar ontzettend veel data. Te veel om alleen met mensenogen te kunnen analyseren. Daarom hebben we een klein testje gedaan aan de hand van ‘text mining’. Daarbij kijk je hoe je patronen uit teksten kan ontdekken, gewoon met eigen ogen. Vervolgens hebben we gekeken wat er gebeurt als je een algoritme over een dataset ‘runt’. En of die analyse logisch is met wat Rotterdammers zelf zeggen in dat onderzoek. Dus of de categorieën die het algoritme uit de teksten haalt overeenkomen met wat mensen daadwerkelijk hebben gezegd. Dat kwam overeen, en zo is het begonnen.”

En natuurlijk loop je tijdens zo’n omvangrijk project tegen van alles aan. Klomps: “Werken met algoritmes en data is boeiend, maar soms ook erg ingewikkeld. Hoe volwassen is je organisatie op het gebied van datamanagement? Dat is best wel een grote vraag en uitdaging. En soms heb je ook een beetje geduld nodig, dan wil je sneller dan je kan binnen je organisatie. Verder zijn er veel mensen bij betrokken, dat betekent veel afstemmen en uitleggen. Bijvoorbeeld over wat een algoritme doet en dat dat niet eng is, maar juist vóór je kan werken. Ik ben trots op waar we nu staan!”

Iets teruggeven aan inwoners

Wat is uiteindelijk de winst van dit model? Klomps legt uit: “Het werken aan herstel van vertrouwen in de overheid begint wat ons betreft bij luisteren. Het is juist mooi om verbetertrajecten of projecten te starten vanuit een behoefte van inwoners, wat zij nodig hebben. Op een datagedreven manier, structureel. Ik denk dat we met dit model een mooi startpunt hebben gecreëerd voor verbetertrajecten binnen onze organisatie. Dat we niet alleen maar vanachter onze bureaus notities schrijven vanuit onze eigen perspectieven, maar dat we daarbij ook iets meenemen vanuit de data die we al hebben. En als je dat kan teruggeven aan inwoners, leidt dat hopelijk tot meer tevreden Rotterdammers. Ik denk dat je dan uiteindelijk kan bijdragen aan het herstel van vertrouwen in de overheid.”

Samenwerken

Klomps en Willemsen zoeken graag de samenwerking op: “Het is goed om in gesprek te gaan; hoe kunnen we elkaar, andere gemeenten en organisaties, helpen om dit op veel meer plekken georganiseerd te krijgen?”

Is jouw gemeente of organisatie geïnteresseerd in de Rotterdamse aanpak rondom klantsignalen? Neem contact op via: vanuitklantsignalenverbeteren@rotterdam.nl.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Algoritme #algoritmen #Algoritmeregister #Dienstverlening #gemeentedelers #gemeenten #nieuwsbrief42025

#vacature #projectleider #collecties #ICT #systemen #dienstverlening #projecten #innovatie #digitalisering #informatie #wetenschap #bibliotheek #universiteitleiden
@universiteitleiden https://informatieprofessional.nl/universitaire-bibliotheken-leiden-ubl-zoekt-een-projectleider/

Hoe zorg je ervoor dat digitale dienstverlening aansluit op belangrijke momenten in iemands leven?

Het @minbzk heeft 2 video's gemaakt, die tonen wat levensgebeurtenissen betekenen voor burgers en ondernemers. Mensen die zelf de gevolgen van een levensgebeurtenis hebben ondervonden vertellen hun ervaringen.

Doel van de video's is het stimuleren van samenwerking om overheidsbrede dienstverlening te verbeteren.

Bekijk ze hier: ⬇️
🔗 https://www.digitaleoverheid.nl/nieuws/2-nieuwe-videos-over-impact-levensgebeurtenissen/
#Levensgebeurtenissen #Dienstverlening

2 nieuwe video’s over impact levensgebeurtenissen

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft 2 video’s gemaakt rondom levensgebeurtenissen. Het doel is uiteindelijk om overheidsbrede dienstverlening te verbeteren. De video’s maken zichtbaar wat levensgebeurtenissen betekenen voor burgers en ondernemers. Er komen mensen aan het woord die zelf de gevolgen van een levensgebeurtenis hebben ondervonden.

Zo vertelt Chantal wat er op haar afkwam toen haar man overleed. Dennis deelt zijn ervaring over wat er gebeurde toen zijn broer en ondernemer overleed. De video’s laten ook zien wat mensen bij een levensgebeurtenis verwachten van de overheid. Het ministerie hoopt hiermee enthousiasme en urgentie te creëren bij alle publieke dienstverleners om samen te werken aan betere overheidsbrede dienstverlening.

Het belang van het programma Levensgebeurtenissen

In het leven van mensen zijn er momenten die alles op z’n kop kunnen zetten. Denk aan het krijgen van een kind, een scheiding, het overlijden van een dierbare, of het verliezen van een baan. Deze levensgebeurtenissen brengen niet alleen emotionele, maar ook praktische en administratieve uitdagingen met zich mee. Daarom richt het programma Levensgebeurtenissen zich op het verbeteren van de publieke dienstverlening rondom  deze momenten. Over de grenzen van verschillende overheden heen. Het doel van het programma is om de (digitale) dienstverlening overheidsbreed meer te laten aansluiten op de leefwereld van burgers en ondernemers.

Mensgericht en toegankelijk

De aanpak van levensgebeurtenissen door de overheid is bedoeld om burgers centraal te stellen. Vaak raken mensen in deze situaties verstrikt in ingewikkelde regels en bureaucratie. Terwijl ze juist behoefte hebben aan duidelijke en toegankelijke ondersteuning. Door processen te vereenvoudigen en informatie op 1 plek samen te brengen, maakt het programma het makkelijker voor mensen om zaken te regelen.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #Levensgebeurtenissen #nieuwsbrief42025 #overheidsdienstverlening #publiekeDienstverlening

🦻Heb je een gehoorbeperking of spraakbeperking? Dan kun je ons vanaf nu bellen met al je consumentenvragen. Het telefoongesprek gaat dan via een tolk. Je kunt kiezen uit bellen in gebarentaal, spraak of tekst. Zo maken we onze voorlichting voor iedereen toegankelijk! 👐

🧏Je kunt ons bereiken via de tolkcontact-button op onze website https://www.consuwijzer.nl/contact

#tolk #slechthorendheid #toegankelijkheid #bereikbaarheid #gebarentaal #tolkcontact #dienstverlening #inclusief

Noord-Brabant als pionier in gebruik Berichtenbox voor bedrijven

In een vergaderruimte ergens in het hart van Noord-Brabant zit Paul Hogenhuis, juridisch adviseur bij de provincie, met een stapel documenten voor zich. Het is 2010 en ondanks de opmars van digitalisering, zucht hij onder de fysieke poststromen.

Gemeentebegrotingen, bestemmingsplannen en communicatie met ondernemers – alles komt binnen in dikke, papieren pakken. Hogenhuis: “Je moet je voorstellen dat we een scanstraat hadden waar de post handmatig werd verwerkt. Vaak kreeg je scheve scans terug en dan moest je opnieuw beginnen. Het kostte zoveel tijd.”

Maar het tij keert. Een nieuwe digitale tool, de Berichtenbox voor bedrijven, wordt geïntroduceerd. Al snel ontstaat er een ambitieus plan: de provincie Noord-Brabant wil deze digitale postbus volledig integreren in haar werkprocessen. Hogenhuis herinnert zich de eerste ontmoeting met de gedeputeerde voor Economische Zaken, de heer Pauli. “Hij zei meteen: ‘Dit is geweldig, maak een afspraak. We gaan hiermee aan de slag.’ Het enthousiasme van de gedeputeerde gaf ons een enorme boost.”

Een brug tussen innovatie en efficiëntie

De inzet van de Berichtenbox voor bedrijven is geen op zichzelf staande beslissing; het past in het bredere beleid van de provincie om te behoren tot de top 5 innovatieve regio’s van Europa. “Hoe kunnen we onszelf de regio van ASML en de Automotive Campus noemen, als onze eigen processen niet mee evolueren?” zegt Hogenhuis met een glimlach.

Het implementatieproces verloopt echter niet zonder uitdagingen. De provincie begint met een pilot en koppelt de Berichtenbox voor bedrijven via een Digi-koppeling aan hun formulierengenerator en hun zaaksysteem. Hogenhuis legt uit: “In het begin was er veel handmatig werk. Onze Documentaire Informatie Voorziening (DIV)-afdeling moest dagelijks notificaties volgen en berichten verwerken. Maar naarmate we de koppelingen verbeterden, werden die processen een stuk efficiënter.” Inmiddels is de Berichtenbox voor bedrijven niet meer weg te denken. Van het versturen van omgevingsvergunningen door de omgevingsdienst tot het goedkeuren van gemeentebegrotingen – alles verloopt soepel en veilig.

Impact op mensen en processen

De voordelen van de Berichtenbox voor bedrijven zijn enorm voor medewerkers. Hogenhuis geeft een treffend voorbeeld: “Vroeger kwam er van 60 Brabantse gemeenten een dik pak post binnen voor de goedkeuring van begrotingen. Dat moest door de scanstraat, waarna een medewerker een pdf kreeg die vaak scheef stond. Nu komt alles digitaal binnen in de Berichtenbox voor bedrijven – een Word-document dat meteen bruikbaar is. Dat scheelt zóveel tijd.”

Ook voor ondernemers biedt de Berichtenbox voor bedrijven een uitkomst. Ze hebben 24/7 toegang tot hun post via een veilig en betrouwbaar kanaal. “Het is niet alleen een kostenbesparing voor de provincie, maar ook voor ondernemers. Minder portokosten, minder administratieve rompslomp. Het is echt een win-win”, vertelt Hogenhuis.

Een voorbeeld voor anderen

Met trots vertelt Hogenhuis dat Noord-Brabant een pionier was in het gebruik van de Berichtenbox voor bedrijven en dat hun aanpak andere overheidsorganisaties heeft geïnspireerd. “We hebben zelfs gemeenten actief geholpen om warm te draaien met hun eigen accounts. Inmiddels gebruiken alle Brabantse gemeenten de Berichtenbox voor bedrijven en dat maakt interbestuurlijke samenwerking zoveel eenvoudiger.”

Maar er is nog werk te doen. Hogenhuis sluit af met een oproep: “Als je organisatie nog niet volop gebruikmaakt van de Berichtenbox voor bedrijven, begin dan vandaag. Zorg voor bestuurlijke ‘backing’; stel een projectteam samen en leer van de ervaringen van anderen. Dit is niet alleen een handige tool – het is een essentieel onderdeel van de moderne overheid.”

Op de hoogte blijven van alle ontwikkelingen rondom de Berichtenbox voor bedrijven? Kijk het webinar terug.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#berichtenbox #Dienstverlening #ondernemers #provincie

#vacature #medewerkers #informatiebeheer #informatie #informatiehuishouding #digitalisering #archivering #dienstverlening #zaakgericht #uithuizen
https://informatieprofessional.nl/medewerkers-informatiebeheer-gezocht-bij-gemeente-hogeland/

Gezamenlijk ontwerp online dienstverlening gepresenteerd

Hoe kan de online dienstverlening van de overheid eenvoudiger, toegankelijker en gebruiksvriendelijker worden? In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is onderzocht hoe overheidsportalen beter kunnen inspelen op de behoeften van gebruikers. De opzet van het onderzoek, de bevindingen en aanbevelingen staan in het rapport ‘Ontwerptraject Gezamenlijk beeld: Overheidsbrede online dienstverlening’

Het rapport benadrukt het belang van een uniforme overheidsbeleving en het centraal stellen van de gebruiker. De aanbevelingen richten zich dan ook op het verbeteren van de toegankelijkheid, begrijpelijkheid en samenhang van de verschillende overheidsdiensten. De onderzoekers focusten  zich voornamelijk op overheid.nl en MijnOverheid.nl, maar besteedden ook aandacht aan andere overheidsportalen en publieke websites.

Open werkwijze

Een belangrijk aspect van het traject was de open werkwijze, waarbij professionals en geïnteresseerden werden uitgenodigd om mee te denken en feedback te geven. Hierdoor ontstond een breder perspectief en aansluiting op de praktijk. Het ministerie van BZK gaf opdracht voor dit traject, dat werd uitgevoerd door Perspective, een bureau voor onderzoek en ontwerp.
Bekijk het rapport dat op de website van de Rijksoverheid is gepubliceerd.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @DigitaleOverheid@social.overheid.nl

#Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #nieuwsbrief192024 #ontwerptraject