Opinión | José Víctor Rodríguez -Sociedad | El agandalle de Femsa, Oxxo Spin y Coca Cola
El agandalle digital de Femsa: Oxxo Spin y el limbo del dinero de sus clientes.
Por José Víctor Rodríguez Nájera
Oxxo se vendió ante los mexicanos como la tienda de la conveniencia. Luego, bajo el paraguas de Fomento Económico Mexicano SAB de CV (Femsa), saltó al mundo financiero con una billetera digital llamada Spin, promocionada como la alternativa de inclusión para millones de mexicanos sin acceso a la banca. La narrativa sonaba seductora: cercanía, facilidad y confianza. Sin embargo, un caso reciente en Naucalpan exhibe la otra cara de esa “inclusión”: el abuso.
El pasado 12 de agosto, uno de sus clientes intentó pagar en un comercio mediante el producto Spin Oxxo. La operación arrojó un doble resultado: “fondos insuficientes” en el establecimiento y, al mismo tiempo, un cargo reflejado en la aplicación (app) digital. El producto no se adquirió y el dinero quedó atrapado en un limbo digital.
Con este ejemplo, la promesa de rapidez y accesibilidad se diluyó ante la ineficiencia. El cliente buscó aclarar el error. Tras horas colgado al teléfono, escuchó la misma instrucción: esperar 72 horas para que la app activara la opción de reclamo. Pasaron no sólo tres días, sino más de dos semanas, y la plataforma exhibe el mismo mensaje automático: “Pronto podrás aclarar tu movimiento”.
En otras palabras, Oxxo Spin retiene dinero de usuarios sin otorgar certeza sobre su devolución. Un atropello que no sería tolerado a un banco tradicional, pero que se normaliza porque Oxxo y Femsa juegan con la confusión: opera como institución financiera, pero no es un banco.
Publicidad Oxxo
La Comisión Nacional Bancaría y de Valores (CNBV) autorizó a Spin Oxxo como Institución de Fondos de Pago Electrónico, bajo la Ley Fintech. Eso significa que debe cumplir con obligaciones de transparencia, atención al cliente y seguridad. Sin embargo, los vacíos regulatorios abren la puerta a que corporativos como Femsa conviertan la “inclusión” en pretexto para agandallarse el dinero de miles de mexicanos.
El caso individual refleja un problema mayor: Femsa, que reportó más de 704 mil millones de pesos en ingresos en 2023, tiene la capacidad para resolver fallas técnicas en horas. Si no lo hace, no es por incapacidad, sino por decisión propia.
Oxxo Spin presume más de 6 millones de usuarios en el país. Pero, cada error no resuelto a tiempo equivale a millones de pesos flotando en la incertidumbre o quizá a millones de pesos usados en inversiones a favor de sus marcas y productos comerciales. ¿Cuántos clientes han pasado por experiencias similares y han terminado resignándose a perder su dinero?
La paradoja es brutal. Mientras Femsa diversifica negocios, vende Coca-Cola, productos farmacéuticos y logística, sus consumidores enfrentan laberintos digitales para recuperar sus pesos (miles o millones).
Coca Cola
El problema no es la tecnología, sino la impunidad con la que opera. Si un banco retuviera injustificadamente fondos de esta manera, la Condusef y la propia CNBV estarían encima. Pero a Oxxo Spin se le permite jugar en los márgenes, quizá porque vende un discurso de inclusión financiera.
La experiencia narrada no es aislada. En redes sociales proliferan testimonios de usuarios que padecen cobros duplicados, retiros no reconocidos o bloqueos de cuentas. La constante es la misma: atención deficiente, procesos opacos y plazos dilatados.
Detrás del logo amarillo y rojo que se ha vuelto paisaje urbano, hay una transnacional que impone sus reglas sin resistencia. Femsa vende la idea de que Oxxo Spin es un servicio “para la gente” pero su operación desnuda una realidad: el ciudadano queda indefenso frente a corporativos que deciden sobre su propio dinero.
Mostrador en Oxxo / @SociedadN_
No se trata sólo de un atroplello o un mal servicio a sus clientes. Es un esquema que bordea la arbitrariedad y que debería provocar un debate sobre la regulación de las fintech corporativas en México. ¿Hasta dónde se les permitirá operar con la opacidad que se ha documentado?
La inclusión financiera no debe basarse en precariedad digital, ni en la indefensión de los usuarios. De otra manera, lo que se presenta como “innovación” es solo un modelo de extracción disfrazado de progreso.
En un país donde cuatro de cada diez adultos carecen de acceso a servicios bancarios, plataformas como Spin se vuelven casi la única opción. Y esa condición de monopolio encubierto es lo que hace más grave la ineficiencia: la alternativa se convierte en trampa.
Tarjeta Spin
Femsa ha construido un imperio a partir de una supuesta conveniencia. Pero su incursión en el sector financiero se perfila como un riesgo para millones de mexicanos que, en lugar de encontrar certeza, se topan con incertidumbre.
La historia de este usuario en el municipio mexiquense de Naucalpan no es una anécdota menor, es el síntoma de un modelo de negocio que prioriza el flujo financiero de la empresa por encima de los derechos de sus clientes y, las de sus pesos.
La pregunta es, ¿quién regula de verdad a Femsa? ¿Quién vigila a Spin? Porque si la Comisión Nacional Bancaria y de Valores no exige garantías, y si la Condusef permanece ausente, los mexicanos seguirán atrapados en el limbo digital de su propio dinero.
Oxxo construye su imperio con la promesa de “todo a la mano”. Con Spin, lo único que tiene a la mano es el dinero de sus clientes, aunque ellos no puedan usarlo.
Punto Cero
El Sindicato de Telefonistas de la República Mexicana (STRM) analizará, junto con la STPS, una serie de medidas para que el centro de atención de llamadas telefónicas «Atento» cumpla con el panel laboral que se resolvió en su contra. Francisco Hernández Juárez, secretario general del STRM, dijo que el fallo es contundente porque señala las violaciones en las que incurrió la empresa al querer imponer un sindicato blanco. La agrupación obtuvo un amparo en contra de una determinación del Centro Federal de Conciliación y Registro Laboral, la cual había concluido que no existieron irregularidades en el procedimiento para obtener la constancia de representatividad.
* Periodista mexicano | @JoseVictor_Rdz | Premio Nacional de Derechos Humanos 2017
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