Когда полмиллиона тикетов перестают помещаться в поддержку. Оптимизируем помощь клиентам

Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным. Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений. Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/909606/

#customer_service #support #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #служба_поддержки #управление_командой #customer_care

Как использовать японские подходы в IT. Часть 5: в плену процесса

И каппа тонет (Каппа — японский водяной). Конь о четырех ногах, да спотыкается. Чаще всего тонут хорошие пловцы. Японские пословицы. (こんにちは) Конничива! Я Виктор, менеджер проектов в Selectel . Это пятая часть цикла о применении TPS/TBP (Toyota Production System/Toyota Business Practice) на практике в IT. Любому инженеру знакомо правило: работает — не трожь, не сломано — не чини. Но что делать, когда оно работает, но не так? Или работает, но часто ломается? Разбираемся под катом.

https://habr.com/ru/companies/selectel/articles/909404/

#Selectel #управление_проектами #управление_командой

Как использовать японские подходы в IT. Часть 5: в плену процесса

И каппа тонет (Каппа — японский водяной). Конь о четырех ногах, да спотыкается. Чаще всего тонут хорошие пловцы. Японские пословицы. (こんにちは) Конничива! Я Виктор, менеджер проектов

https://habr.com/ru/companies/selectel/articles/909404/

#Selectel #управление_проектами #управление_командой

Четыре ошибки при работе с диаграммой Ганта и как их можно избежать

Привет, Habr! Я – Анастасия Огудина, менеджер проектов онлайн-сервиса в «Лента Онлайн». В своей работе я часто использую диаграмму Ганта, и за годы практики заметила, какие ошибки в ее использовании могут сильно усложнить жизнь команде. В этой статье расскажу о четырех распространенных проблемах при работе с диаграммой и о том, как их избежать.

https://habr.com/ru/companies/lentatech/articles/909376/

#waterfall #продуктивность #планирование #управление_проектами #управление_командой #диаграмма_ганта

Тестирование по SAFe

В данной статье расскажу о фреймворке SAFe и поделюсь опытом его внедрения на крупном проекте. Этот материал будет полезен тем, кто интересуется гибкими методологиями и их применением в больших масштабах.

https://habr.com/ru/companies/cinimex/articles/901374/

#тестирование #тестменеджемент #agile #safe #управление_проектами #управление_командой

Soft Skills в IT: почему они важнее, чем кажется

Если вы уже в команде, будь вы Middle или Senior разработчик — значит, ваши технические навыки уже на уровне. Они проверены и подтверждены на этапе найма или в процессе работы. Люди без подтвержденных хардов просто не попадают в продуктовые команды. Технические навыки — база, но в действительности ваш успех не в меньшей степени зависит от прокаченных софтов. В этой статье разберём как развить софты и почему — это не просто дополнение к вашим хардам, но и важный инструмент в построении карьеры.

https://habr.com/ru/articles/909066/

#софтскиллы #рост #коммуникации #переговоры #конфликты #лидерство #управление_командой #обратная_связь #стрессоустойчивость #обучение

Как мы в YouGile сделали голосовые круче, чем Telegram. Их полюбят даже хейтеры

Привет! Я Саша, продакт системы управления проектами YouGile . Хочу рассказать, как мы сделали голосовые сообщения в нашем внутреннем мессенджере удобными даже для тех, кто их ненавидит. Причем быстро, дешево и с помощью доступных всем инструментов — если захотите, сможете повторить (наверное). В первой части напишу, зачем мы вообще внедрили функцию, которую так хейтят. А во второй — поделюсь лайфхаками технической реализации.

https://habr.com/ru/companies/yougile/articles/909362/

#мобильная_разработка #управление_проектами #система_управления_проектами #мессенджеры_для_командной_работы #облачные_сервисы #управление_задачами #управление_командой #голосовые

Как быстро проверить скилы Go-разработчика: пул задач для собеседований и одна фаворитка

Привет, Хабр! Я Никита Иванов, техлид команды «Видео» в KION. В ИТ я уже девять лет, а последние пять работаю с Go. Сегодня расскажу, какую задачу считаю идеальной для собеседования на позицию Go-разработчика. Этот текст — переработка моего доклада с митапа МТС True Tech Go , видеоверсию можно посмотреть тут . Программисты знают, что технические интервью редко бывают простыми. Составить задачу, которая честно проверяет реальные скилы, а не сводит все к банальному FizzBuzz, — отдельное искусство. Ниже поделюсь своим подходом к формулировке таких задач, расскажу о реальном кейсе, нюансах подбора и критериях оценки, которые действительно работают на практике. Думаю, этот текст будет полезен техлидам и менеджерам, а еще разработчикам, которые собираются на собеседование.

https://habr.com/ru/companies/ru_mts/articles/909158/

#программирование #управление_людьми #управление_командой #собеседование #golang #go

Всё везде и сразу

Привет! На связи Евгений Антонов. Я работаю ведущим техническим менеджером проектов в Yandex Infrastructure . А также руковожу парой команд (разработчиков и менеджеров) и факультативно занимаюсь IT‑консалтингом. Ещё я автор телеграм‑канала «Тимлид Очевидность» и ведущий подкастов «Кода кода» и «Три тимлида заходят в бар» . Сегодня мне хочется поговорить об очень распространённом паттерне поведения, которого очень многие придерживаются, гордятся этим и даже пишут об этом пожелания в вакансиях. Как вы, возможно, догадались по названию, речь пойдёт о многозадачности.

https://habr.com/ru/companies/yandex_cloud_and_infra/articles/908586/

#многозадачность #управление_командой #таймменеджмент #таймкиллеры

Всё везде и сразу

Привет! На связи Евгений Антонов. Я работаю ведущим техническим менеджером проектов в Yandex Infrastructure . А также руковожу парой команд (разработчиков и менеджеров) и факультативно занимаюсь IT‑консалтингом. Ещё я автор телеграм‑канала «Тимлид Очевидность» и ведущий подкастов «Кода кода» и «Три тимлида заходят в бар» . Сегодня мне хочется поговорить об очень распространённом паттерне поведения, которого очень многие придерживаются, гордятся этим и даже пишут об этом пожелания в вакансиях. Как вы, возможно, догадались по названию, речь пойдёт о многозадачности.

https://habr.com/ru/companies/yandex_cloud_and_infra/articles/908586/

#многозадачность #управление_командой #таймменеджмент #таймкиллеры

[Перевод] Почему «Agile» и особенно Scrum ужасны

Гибкость (agility) — это, без сомнения, полезная вещь, и Манифест Agile не выглядит необоснованным. В сравнении с устаревшей практикой, известной как «Waterfall», Agile безусловно имеет свои преимущества. Тем не менее, многие аспекты Agile на практике оказываются весьма вредными, и я не считаю, что дихотомия «Agile/Waterfall» вообще является полезной концепцией. Существует одна из разновидностей Agile, называемая Scrum, которую я наблюдал на практике, и она реально может привести к гибели компании. Под словом «гибель» я не имею в виду «ухудшение культуры». Я говорю о том, что акции этой компании упали почти на 90 процентов за меньше чем два года.

https://habr.com/ru/articles/908786/

#agile #scrum #kanban #управление_проектами #управление_командой

Для чего ИТ менеджеру уметь программировать. И главное — зачем

Привет, Хабр! Решил свою первую статью на портале сделать легкой, без залезания в дебри и диспуты. Пусть будет своего рода научпоп от менеджмента в ИТ. Немного предыстории: где‑то около года назад мы с коллегами были на загородном выезде для манагеров. В программе было обучение и брейнстормы, в перерывах и вечером — активный движ и застолья. И вот как‑то раз, после дневных учебно‑мозгоштурмовых сессий народ разбредался по активностям, а я сел в лобби, достал ноут. Сижу. Подходит коллега: — Что делаешь? Ботаешь? — Нет, учусь. — Что учишь? — ООП — А зачем?

https://habr.com/ru/articles/908676/

#управление_проектами #управление_командой #разработка #автоматизация #требования_заказчика #приемка #agile #трекер #python #pandas

[Перевод] Ролевые игры для CTO: устраняем неэффективные настройки по умолчанию в технологических командах

Все вокруг повторяют мантры про «не сдаваться», хакатоны и борьбу с техническим долгом. Эти слова звучат правильно — но почему тогда команды, которые им следуют, часто буксуют на месте? Может, дело не в мотивации, а в том, что мы слепо копируем сценарии, которые давно не работают? Пора выйти за рамки привычного. Привет, Хабр! Меня зовут Егор Толстой, я — ведущий подкаста Podlodka и автор Роадмапа Тимлида . Веду телеграм-канал Teamlead Good Reads , где каждый день делюсь идеями о работе с командами. Публикую перевод интересной статьи для техлидов от технического консультанта Авива Бен-Йосефа , автора книги The Tech Executive Operating System . «У нас никто никогда не сдаётся!» «Посмотрите, какой хакатон мы провели!» «Мы жёстко закладываем время на борьбу с техдолгом». На первый взгляд — правильные и вдохновляющие лозунги. Но на деле это просто рекомендации, которым имеет смысл следовать… если вы хотите управлять посредственной командой. Как технический лидер, вы часто попадаете в ловушку «общепринятых» практик. Но что, если именно эти практики тормозят развитие вашей команды и организации? В этой статье — шесть нестандартных установок. Они могут показаться непопулярными, зато помогут выстроить устойчивую, инновационную и по-настоящему эффективную команду.

https://habr.com/ru/articles/908624/

#менеджмент #менеджмент_проектов #управление_командой #управление #управление_людьми #управление_проектами #cto #технический_лидер #технический_долг #микрокоманды

[Перевод] Почему дешёвые разработчики обходятся дорого

В попытке сэкономить компании часто совершают роковую ошибку — нанимают дешёвых разработчиков. На старте всё выглядит красиво: бюджет минимальный, сроки обещаны. Но потом приходит реальность — технический долг, тормозящий проект, уставшая команда и затраты, вдвое превышающие изначальный план. В этой небольшой статье хочу поделиться собственным мнением, основанным на реальных событиях и обсудить, почему так происходит, на чём подрываются проекты, и что с этим делать.

https://habr.com/ru/articles/908414/

#разработка #кодревью #технический_долг #управление_командой #стартапы #бизнес #антипаттерны

Senior без команды — это не senior, а накопитель риска

В команде есть человек, который всё делает сам, знает больше всех, но категорически не делится знаниями? Возможно, перед вами не суперсеньор, а «накопитель риска» — точка отказа в человеческом обличье. Разбираемся, откуда берутся такие одиночки, почему их нельзя поощрять и как выстраивать культуру, где знания не замыкаются на одном человеке. Разобраться

https://habr.com/ru/articles/908336/

#teamlead #hr #software_development #разработка #управление_командой #soft_skills #itкомпании

Как посчитать производительность команды разработки?

Среди топ‑менеджеров, а также линейных руководителей в IT‑компаниях периодически возникает вопрос: является ли та или иная команда разработки производительной? Пытаясь ответить на этот вопрос, многие приходят в тупик, так как осязать цифровое производство крайне непросто, а уж измерить его — тем более! В данной статье мы с вами попробуем разобраться, каким образом все‑таки можно попробовать измерить производительность команды разработки . Также стоит подчеркнуть, что все описанное в статье уже применяется в IT компании Flang , в которой я на данный момент времени являюсь CTO.

https://habr.com/ru/articles/907432/

#эффективность_работы #управление_разработкой #управление_командой #измерение_производительности #метрики_производительности #процессы_разработки #процессы_управления #процессы_в_it

Чем заменить Redmine? Собрали 12 идей — выберите подходящую альтернативу

Система Readmine для управления проектами стала популярнее после ухода зарубежных систем. Во многом это произошло благодаря открытому коду и бесплатности. Но часть пользователей считают Readmine системой на любителя, поэтому стали рассматривать альтернативы на отечественном рынке. Мы изучили рынок и постарались найти достойные российские аналоги Redmine.

https://habr.com/ru/companies/kaiten/articles/907092/

#kaiten #redmine #сервисы #подборка_сервисов #управление_командой #аналоги #управление_проектами

[Перевод] Эффект IKEA: история о том, как не надо вносить изменения

Привет, Хабр! Меня зовут Егор Толстой, я — ведущий подкаста Podlodka и автор Роадмапа Тимлида . Веду телеграм-канал Teamlead Good Reads , где каждый день делюсь идеями о работе с командами. Сегодня — перевод и разбор классной статьи инженера, технического директора и основателя стартап-инкубатора Limbe Labs и лаборатории Red Hat Джереми Брауна. Он рассказывает о том, как эффект IKEA (тот самый эффект, когда мы особенно ценим то, что сделали сами) может работать, и как иногда он больно бьёт по управлению изменениями. Статья будет полезна всем, кто работает с изменениями: в командах, продуктах, процессах. Разберём, почему хорошие идеи проваливаются, если не вовлечь людей, и какие практики помогают вовремя поймать баланс между инициативой и навязыванием. Что будет в этой статье:

https://habr.com/ru/articles/905462/

#управление_людьми #управление_проектами #управление_командой #управление_персоналом #управление_продуктом #изменения #менеджмент #менеджмент_проектов #менеджмент_продукта #менеджмент_персонала

Гуманитарий среди технарей: как общаться, чтобы вас не захотелось замьютить

Как не оказаться «Барби»/«Кеном» в комнате с «Опенгеймерами»? Привет, Хабр! Меня зовут Антон Смирнов, я веду телеграм канал Аналитика сегодня , вот уже более 8 лет руковожу различными командами разработки и я тот самый человек, который приходит к разработчику с задачей «ну ты там сам посмотри, как лучше сделать». Эта статья выросла из моего доклада для закрытого комьюнити Skillbox IT Experts, где мы обсуждаем, как делать крутые продукты, несмотря на разный профессиональный бэкграунд.⠀ Если вы когда-либо пытались объяснить фронтендеру, зачем «нужна ещё одна итерация ради пользовательского счастья», или слышали в ответ «это не баг, а фича», — значит, вы поймёте меня без слов. В этой статье — проверенные советы, как наладить контакт с технарями, не чувствуя себя героем комикса «Гуманитарий против Машины». У меня гуманитарное образование (международные экономические отношения) и для большинства разработчиков я мыслю скорее как гуманитарий. При этом я руковожу продуктовой командой из 28 человек и в работе некоторых из них понимаю меньше 50%. Иногда это мешает, а иногда помогает: чтобы наладить диалог с технарями, совсем не обязательно самому быть инженером. Нужно просто понимать, как они думают, и уметь переводить «между мирами» бизнеса и разработки — об этом и будет статья.

https://habr.com/ru/articles/904676/

#менеджмент #управление_людьми #управление_командой #управление_проектами #управление_разработкой #гуманитарии_в_ит #аналитика #коммуникация #карьера #психология

Баг на миллиард. Прибыли

Обычно, в своей работе я руководствуюсь принципом «бритвы Оккамы», в его радикольной стадии по Альтшуллеру — Идеальный объект — это объект которого нет, а его функция выполняется. С двух рук, как digital-самурай, кромсаю продукты до такой степени, пока не останется ничего лишнего на пути клиента к расставанию с деньгами. Однако, главным героем в этой истории, стыдно признаться, стал не мой профессионализм, а баг.

https://habr.com/ru/articles/904626/

#ux #ux_дизайн #ux_design #uxисследования #продажи #управление_разработкой #управление_проектами #управление_командой #монетизация #конверсия_сайтов